토스에서 가장 안 좋은 경험 만들기

토스에서 혜택 서비스를 담당하는 이현정님이 비즈니스 목표와 사용자 경험이라는 두 가지 상반된 가치를 어떻게 조화시켰는지에 대한 경험을 공유합니다. 광고 사업을 추진하며 사용자 불만이 쏟아지는 상황에서도 '없앨 수 없다면 덜 불쾌하게'라는 원칙을 세우고, 예상치 못한 광고 노출을 줄이기 위해 '광고 보고' 문구를 추가하거나 광고 길이를 미리 알려주는 등 구체적인 개선 방안을 적용했습니다.

이러한 노력으로 사용자 불만은 줄고 매출은 유지되는 교집합을 찾아가는 과정을 보여주며, 기술적인 측면보다는 제품 기획 및 사용자 경험 디자인 관점에서 비즈니스와 UX의 균형점을 찾는 방법에 대한 인사이트를 제공합니다.