IMS Mobility의 Amazon Connect를 활용한 AI Agent 기반 콜센터 (AICC) 구현 여정

IMS 모빌리티는 파편화된 모빌리티 시장의 데이터 단절과 운영 비효율성을 해결하기 위해 토탈 모빌리티 솔루션을 구축하고 있습니다. 특히 탁송 사업에서 증가하는 콜센터 문의량과 높은 운영 비용 문제를 해결하고자 Amazon Connect와 Amazon Bedrock을 활용하여 AI 컨택센터(AICC)로 전환했습니다.

이 글은 IMS 모빌리티가 반복적인 콜센터 시나리오 2가지를 자동화한 과정, 시스템 아키텍처, 그리고 도입을 통해 얻은 효과를 공유합니다. 기존 콜센터는 높은 운영 비용과 한정된 인력으로 인한 한계가 있었으나, AI 기반 전환을 통해 운영 효율성을 개선하고 비용 부담을 줄이는 것을 목표로 합니다.