AWS와 함께하는 웅진AI Runner Challenge 5부: Amazon Bedrock으로 바꾼 컨택센터 상담 품질 관리

본 게시글은 AWS와 함께한 'Gen AI Runner Challenge 2025'의 5부작 중 하나로, 웅진의 컨택센터 상담 품질 관리 시스템 개선 사례를 다룹니다. 컨택센터 업무의 반복적인 수작업 평가 방식에서 벗어나, Amazon Bedrock을 활용한 AI 기반의 실시간 객관적 평가 시스템을 구축했습니다.

이 시스템은 평가자의 주관성을 배제하고, 상담 직후 즉각적인 피드백을 제공하며, 관리자의 수작업 부담을 줄여줍니다. 또한, 구조화된 데이터를 기반으로 맞춤형 교육을 제공하여 상담사의 역량 강화와 고객 만족도 향상에 기여합니다.

이를 통해 컨택센터 운영의 효율성과 데이터 활용성을 극대화하는 방안을 제시합니다.