스윙 고객센터, 어떻게 응답 시간을 71% 단축했나? - 2부: Synapse AI 도입

이 글은 스윙 고객센터의 응답 시간을 71% 단축하기 위해 Synapse AI 플랫폼의 Synapse Concierge를 도입한 경험을 다룹니다. 이전 1부에서 실시간 채팅에서 케이스(게시판) 방식으로 전환하여 효율성을 높였지만, 장문 케이스의 초기 해석 병목과 상담사별 응대 품질 편차라는 새로운 문제가 드러났습니다.

Synapse Concierge는 이러한 문제를 해결하기 위해 고객 문의의 핵심 의도를 파악하고, 맥락을 요약하며, 상담사에게 필요한 정보를 제공하는 역할을 합니다. 이를 통해 상담사는 고객 문의를 더 빠르고 정확하게 이해하고 일관된 품질의 응대를 제공할 수 있게 되어, 결국 고객센터의 전반적인 효율성과 고객 만족도를 향상시키는 데 기여했습니다.