시니어 사용자가 어려워하는 UX 5가지

본 글은 토스 유저 리서치팀에서 시니어 사용자의 금융 서비스 이용 경험 개선을 위해 진행한 사용자 리서치 과정을 공유합니다. 50대 이상 시니어 사용자들이 토스 앱 사용 시 겪는 특유의 사용성 문제를 발견하고, 이들의 이해 방식과 행동 패턴을 명확히 파악하기 위한 노력이 필요함을 인지했습니다.

시니어 사용자들은 디지털 네이티브 세대와 달리 앱 화면의 관성적인 디자인 요소나 표현 방식에 익숙하지 않아 서비스 이용에 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 이에 따라 시니어 사용자 그룹을 정의하고, 이들이 금융 서비스에 대해 겪을 수 있는 심리적 허들과 화면에서 비롯된 오해를 검증하기 위해 직접 대면하는 사용성 테스트(UT)를 진행했습니다.

테스트에서는 시니어 사용자들이 서비스를 자연스럽게 이용하며 생각이나 궁금증을 소리 내 표현하도록 유도하고, 꼬리 질문을 통해 오인지 맥락과 멘탈 모델을 파악하는 데 집중했습니다. 이 과정을 통해 시니어 사용자들이 겪는 다양한 사용성 어려움을 발견하고 UX 설계 가이드라인을 만들기 위한 기초 자료를 확보했습니다.