월 7만 5천 건 CS, 마이리얼트립 자회사 ‘AICX’가 풀어낸 자동화

마이리얼트립의 자회사 AICX는 월 7만 5천 건에 달하는 방대한 고객 서비스(CS) 문의를 해결하기 위해 AI 운영센터를 구축하고 자동화 사례를 공유했습니다. 여행 도메인의 특성상 복잡하고 다양한 CS 문의를 해결하기 위해 자체 개발한 'AICX 에이전트'와 전문 운영 인력을 결합한 하이브리드 운영 모델을 도입했습니다.

특히, 단순 FAQ 봇으로는 해결하기 어려운 맥락 기반의 CS 문제를 AI 기술을 활용하여 효율적으로 처리하는 방안에 대해 논의했습니다. AICX는 마이리얼트립의 운영 데이터를 기반으로 AI Native 조직으로 전환하며 고객 경험 혁신을 이끌고 있습니다.