무신사 주문/클레임 PM의 환불서비스 개선 이야기

무신사 커머스코어실 주문서비스팀의 PM이 환불 서비스 개선 경험을 공유하는 글입니다. 클레임은 취소, 교환, 환불을 포함하며, 고객 경험의 최종 단계에 위치하여 상품, 주문, 결제, 배송 등 다양한 서비스의 영향을 받습니다.

또한, 고객, 플랫폼, 파트너 간의 양방향 처리가 필요하고, 온라인뿐만 아니라 오프라인 활동까지 연계되는 복잡성을 지닙니다. 글쓴이는 이러한 클레임 도메인의 특성을 이해하고, 3년간의 경험을 바탕으로 환불 서비스를 중심으로 문제를 발견하고 해결해나가는 과정을 상세히 설명하며, 이를 통해 얻은 인사이트를 공유합니다.