잃어버린 클레임 데이터를 찾아서

올리브영 온라인몰의 CX스쿼드에서 교환/반품 클레임 데이터 관리의 비효율성을 개선한 경험을 공유합니다. 기존에는 주문 데이터와 동일한 테이블에 클레임 데이터를 저장하여 여러 번의 클레임 발생 시 상태 추적이 어렵고, 상품별 클레임 상태 파악 및 동시 접수가 불가능했습니다.

또한 쿠폰, 적립금 등 부가 비용 정보 관리도 명확하지 않아 고객 불편을 야기했습니다. 이를 해결하기 위해 클레임 발생 시점 기준으로 클레임 번호를 생성하고, 클레임 생애주기 관리가 가능한 별도의 데이터 설계를 적용했습니다.

또한 주문 테이블과 클레임 데이터를 연결하여 상품별 클레임 이력을 명확히 관리할 수 있도록 개선했습니다. 이러한 변경을 통해 클레임 처리 효율성을 높이고 고객 경험을 향상시켰습니다.