잃어버린 클레임 데이터를 찾아서

올리브영 온라인몰의 CX스쿼드에서 교환/반품 데이터를 효율적으로 관리하기 위한 개선 과정을 공유합니다. 기존에는 주문 테이블에 클레임 데이터를 함께 저장하여 여러 번의 클레임 발생 시 상태 파악 및 동시 처리에 어려움이 있었습니다.

또한 쿠폰, 적립금 등 부가 비용 정보 관리도 명확하지 않아 고객 불편을 초래했습니다. 이를 해결하기 위해 클레임 발생 시점 기준으로 클레임 번호를 생성하고, 각 클레임의 생애주기를 별도로 관리하는 데이터 설계를 도입했습니다.

또한 주문 테이블과 클레임 데이터를 분리하고 상품별 클레임 번호를 연결하여, 고객에게 현재 상태를 명확하게 안내하고 동시 클레임 처리가 가능하도록 개선했습니다. 이러한 개선을 통해 클레임 처리 리드타임을 단축하고 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 합니다.