완성 없는 이야기, 가입 과정 개선

이 글은 토스의 가입 과정 완료율을 높이기 위해 시도했던 다양한 개선 방안들을 공유합니다. 과거 2030 사용자 중심이었던 토스가 시니어 사용자층으로 확장되면서 가입 완료율이 낮아진 문제를 진단하고, 이를 해결하기 위한 고민을 담고 있습니다.

초기에는 시스템 권한 동의 단계에서 불필요한 권한 요구를 줄이는 실험을 했으나, 가입 전환율에 큰 차이가 없었습니다. 이는 요구의 개수 자체가 아니라 요구 자체를 허들로 느끼는 사용자가 많다는 점을 시사합니다.

다음으로, 가장 많은 이탈이 발생하는 인트로 화면 개선을 통해 사용자의 매몰비용을 빠르게 형성하고 가입 의지를 높이려는 시도를 소개합니다. UX 개선을 위한 데이터 기반의 접근 방식과 실험 과정을 통해 사용자 경험을 최적화하려는 노력을 엿볼 수 있습니다.