Etc스윙 고객센터, 어떻게 응답 시간을 71% 단축했나? - 1부: 게시판으로 전환
더스윙은 실시간 채팅 기반 고객센터의 확장 마찰 문제를 해결하기 위해 운영 모델 재설계에 나섰습니다. 기존 채팅 방식은 고객의 요구사항 파악에 많은 시간이 소요되고, 정보 누락 및 오입력으로 인한 재확인 과정이 반복되어 첫 응답 시간(FRT)과 총 해결 시간(TTR)이 증가하는 문제가 있었습니다. 또한, '빠른 응대'에 대한 기대감은 실제 문제 해결에 필요한 시간과의 괴리를 만들고 불만을 야기했습니다. 이에 스윙은 '빠른 응대' 대신 '완결성 있는 해결'을 목표로 삼고, 고객센터 운영 방식을 채팅에서 게시판 형태로 전환하는 방안을 모색하며 응답 시간을 71% 단축하는 것을 목표로 합니다. 본 글은 이러한 전환의 배경과 문제점을 1부에서 다룹니다.
고객센터운영 효율성채팅
더스윙·2025년 10월 20일