롯데ON에서 주문한 상품, 어떻게 배송되는 건데?

이 글은 롯데ON에서 상품 주문 시 발생할 수 있는 배송 관련 고객 불편 경험을 개선하기 위한 프로젝트 과정을 공유합니다. 기존 롯데ON은 상품 유형별 특성을 반영한 배송 안내가 부족하여 고객센터 문의 비중이 높았으며, 특히 배송/설치 비용, 해외배송 관부가세, 무료배송 오안내 등 다양한 문제점이 있었습니다.

이를 해결하기 위해 서비스 기획 단계부터 고객의 불안 요소를 제거하고 확신을 주는 긍정적인 쇼핑 경험을 제공하는 것을 목표로 주문서 개선 프로젝트를 진행했습니다. 글에서는 이러한 문제점을 분석하고 고객 동선별 문제점을 파악하여 주요 Pain Point를 도출하는 과정을 상세히 설명합니다.