셀프서비스, 챗봇에게 물어보세요

배달의민족의 사장님 서비스인 '배민셀프서비스'에 도입된 챗봇 개발 경험을 공유하는 글입니다. 복잡하고 늘어나는 메뉴 구조로 인해 사용자인 사장님들이 정보를 찾기 어려워하는 문제를 해결하고자 챗봇 기능을 개발했습니다.

이 챗봇은 사장님들의 셀프서비스 이용 방법 문의에 답변하고, 고객센터 연결 대기 시간을 줄여주는 것을 목표로 합니다. ML 프로덕트팀에서 개발한 자연어 학습 모델을 활용하여, 자주 묻는 질문들을 기반으로 유사도 높은 질문과 답변을 매칭하는 방식으로 구현되었습니다.

Contrastive Learning 기법을 사용하여 질문의 유사도를 판단하고 최적의 답변을 제공합니다. 프론트엔드와 백엔드 개발자가 협력하여 사용자 친화적인 챗봇을 만드는 과정에서 겪었던 고민과 해결 과정을 담고 있습니다.